Mestre brukerundersøkelser: Intervjuteknikker for global innsikt

Brukerundersøkelser er hjørnesteinen i å skape brukersentrerte produkter og tjenester. Å forstå målgruppen din – deres behov, motivasjoner og smertepunkter – er avgjørende for å ta informerte design- og utviklingsbeslutninger. Blant de ulike metodene for brukerundersøkelser, skiller intervjuer seg ut som et kraftig verktøy for å samle rike, kvalitative data. Denne guiden gir en omfattende oversikt over intervjuteknikker for brukerundersøkelser, med fokus på beste praksis for å gjennomføre intervjuer med ulike globale publikum.

Hvorfor brukerintervjuer er viktige

Brukerintervjuer tilbyr flere sentrale fordeler:

• Dybdeinnsikt: De lar deg dykke ned i brukernes tanker og følelser, og avdekke motivasjoner og begrunnelser bak deres atferd.
• Fleksibilitet: Intervjuer kan tilpasses for å utforske nye temaer og uventet innsikt.
• Kontekstuell forståelse: Du kan få en dypere forståelse av brukerens miljø og hvordan de samhandler med produktet eller tjenesten din i virkelige scenarioer.
• Empatibygging: Intervjuer fremmer empati og en dypere forbindelse med brukerne dine, og hjelper teamet ditt med å forstå deres perspektiver.

Forberedelser til brukerintervjuer

Grundige forberedelser er avgjørende for vellykkede brukerintervjuer. Dette innebærer å definere forskningsmålene dine, velge deltakere og utforme intervjuspørsmål.

1. Definer forskningsmålene dine

Formuler tydelig hva du ønsker å lære av intervjuene. Hva er de viktigste spørsmålene du trenger svar på? For eksempel:

• Hva er de vanligste smertepunktene brukere opplever når de bruker konkurrentens produkt?
• Hva er de udekkede behovene til brukere i en bestemt geografisk region?
• Hvordan oppfatter brukere verdiforslaget til den nye funksjonen vår?

Å ha veldefinerte mål vil hjelpe deg med å fokusere intervjuene og sikre at du samler inn relevant data.

2. Rekrutter deltakere

Å velge de riktige deltakerne er kritisk. Vurder følgende faktorer:

• Målgruppe: Rekrutter deltakere som representerer målgruppen din med tanke på demografi, psykografi og bruksmønstre. Hvis du retter deg mot brukere i flere land, sørg for representasjon fra hver region.
• Screeningkriterier: Utvikle spesifikke screeningkriterier for å sikre at deltakerne oppfyller kravene dine. Dette kan inkludere erfaring med lignende produkter, spesifikke yrkesroller eller kjennskap til visse teknologier.
• Rekrutteringsmetoder: Benytt ulike rekrutteringsmetoder, som nettbaserte spørreundersøkelser, sosiale medier, brukerpaneler og henvisninger. Vurder å samarbeide med lokale forskningsbyråer i forskjellige land for å nå ulike målgrupper.
• Insentiver: Tilby insentiver for å oppmuntre til deltakelse, som gavekort, rabatter eller tidlig tilgang til nye funksjoner. Vær oppmerksom på kulturelle normer og juster insentivene deretter. Det som kan være attraktivt i ett land, er kanskje mindre attraktivt i et annet. For eksempel er et gavekort til en lokal kaffebar mindre nyttig for en deltaker på et annet kontinent.

3. Utvikle en intervjuguide

En intervjuguide gir et rammeverk for intervjuene dine, og sikrer at du dekker alle sentrale temaer og stiller konsistente spørsmål til alle deltakerne. Det er imidlertid viktig å være fleksibel og la samtalen flyte naturlig.

• Introduksjon: Begynn med en kort introduksjon av deg selv, formålet med forskningen og hvordan dataene vil bli brukt. Innhent informert samtykke fra deltakerne før du starter intervjuet.
• Oppvarmingsspørsmål: Start med enkle, ufarlige spørsmål for å bygge relasjon og få deltakeren til å slappe av. Spør for eksempel om deres rolle, deres erfaring med lignende produkter eller deres daglige rutiner.
• Kjernespørsmål: Dette er de sentrale spørsmålene knyttet til forskningsmålene dine. Bruk åpne spørsmål for å oppmuntre deltakerne til å utdype og dele sine tanker og følelser. Unngå ledende spørsmål som kan påvirke svarene deres.
• Utdypende spørsmål: Bruk utdypende spørsmål for å dykke dypere inn i spesifikke temaer og avdekke underliggende motivasjoner. Spør for eksempel "Kan du fortelle meg mer om det?" eller "Hvorfor føler du det slik?"
• Avslutning: Takk deltakeren for tiden og gi dem muligheten til å stille eventuelle spørsmål de måtte ha.

4. Pilottesting

Gjennomfør en pilottest med en liten gruppe deltakere før du starter de fullskala intervjuene. Dette vil hjelpe deg med å identifisere eventuelle problemer med intervjuguiden din, finpusse spørsmålene dine og sikre at prosessen er smidig og effektiv. For eksempel kan en pilottest hjelpe deg med å avgjøre om den gjennomsnittlige intervjutiden er passende og at spørsmålene dine er lett forståelige for målgruppen din.

Gjennomføring av brukerintervjuer

Under intervjuet, fokuser på å skape et komfortabelt og engasjerende miljø for deltakeren. Aktiv lytting og empati er avgjørende for å samle verdifull innsikt.

1. Etabler en god relasjon

Begynn med å etablere en god relasjon med deltakeren. Vær vennlig, imøtekommende og genuint interessert i deres perspektiv. Anerkjenn deres ekspertise og understrek verdien av deres bidrag.

2. Aktiv lytting

Følg nøye med på hva deltakeren sier, både verbalt og non-verbalt. Lytt aktivt ved å parafrasere, oppsummere og stille avklarende spørsmål. Vis at du er engasjert og interessert i svarene deres.

3. Empati og forståelse

Prøv å forstå deltakerens perspektiv og vis empati for deres erfaringer. Unngå å dømme deres meninger eller avbryte tankerekken deres. Skap et trygt og ikke-dømmende rom der de kan dele sine ærlige tilbakemeldinger.

4. Tilpass og improviser

Selv om det er viktig å følge intervjuguiden din, vær fleksibel og villig til å tilpasse deg samtalens gang. Utforsk nye temaer og uventet innsikt som kan dukke opp. Ikke vær redd for å avvike fra manuset ditt hvis deltakeren tar opp et interessant poeng.

5. Ikke-verbal kommunikasjon

Vær oppmerksom på din ikke-verbale kommunikasjon, som kroppsspråk, ansiktsuttrykk og stemmeleie. Oppretthold øyekontakt, nikk for å vise enighet, og smil for å skape en positiv atmosfære. Vær oppmerksom på kulturelle forskjeller i ikke-verbal kommunikasjon og juster atferden din deretter. For eksempel kan direkte øyekontakt bli ansett som uhøflig i noen kulturer.

6. Ta detaljerte notater

Ta detaljerte notater under intervjuet, og fang opp viktige sitater, observasjoner og innsikter. Hvis mulig, ta opp intervjuet (med deltakerens tillatelse) for å sikre at du ikke går glipp av viktige detaljer. Sørg for å overholde lokale personvernregler angående opptak og datalagring. Hvis du tar opp video, informer deltakerne om eventuell ansiktsanalyse eller AI for følelsesgjenkjenning blir brukt.

Spesifikke intervjuteknikker

Ulike intervjuteknikker kan brukes for å fremkalle spesifikke typer informasjon:

• Tenke-høyt-protokollen: Be deltakerne verbalisere tankene og handlingene sine mens de samhandler med et produkt eller en tjeneste. Dette kan gi verdifull innsikt i deres beslutningsprosess og identifisere brukervennlighetsproblemer.
• Retrospektiv utspørring: Be deltakerne reflektere over tidligere erfaringer og huske spesifikke hendelser eller situasjoner. Dette kan hjelpe deg med å forstå deres motivasjoner, smertepunkter og beslutningsprosess.
• Kortsortering: Gi deltakerne et sett med kort merket med forskjellige konsepter eller funksjoner og be dem organisere kortene på en måte som gir mening for dem. Dette kan hjelpe deg med å forstå deres mentale modeller og prioritere funksjoner.
• A/B-testingsintervjuer: Vis deltakerne to forskjellige versjoner av et design og be dem sammenligne og kontrastere preferansene sine. Dette kan hjelpe deg med å identifisere hvilket design som er mest effektivt og brukervennlig.
• Kontekstuell undersøkelse: Observer deltakerne i deres naturlige miljø mens de bruker produktet eller tjenesten din. Dette kan gi verdifull innsikt i deres reelle bruksmønstre og identifisere kontekstuelle faktorer som kan påvirke deres atferd. For eksempel, å observere hvordan noen bruker en mobilapp mens de pendler.

Analyse av brukerintervjudata

Etter å ha gjennomført intervjuene dine, må du analysere dataene for å identifisere sentrale temaer, mønstre og innsikter. Dette innebærer å transkribere notatene og opptakene dine, kode dataene og syntetisere funnene dine.

1. Transkripsjon

Transkriber intervjunotatene og opptakene dine til tekst. Dette vil gjøre det enklere å analysere dataene og identifisere sentrale temaer.

2. Koding

Kod dataene ved å tildele etiketter eller merkelapper til forskjellige tekstsegmenter. Dette vil hjelpe deg med å kategorisere dataene og identifisere mønstre. Du kan bruke programvare for kvalitativ dataanalyse for å hjelpe til med kodingsprosessen. Populære alternativer inkluderer NVivo, Atlas.ti og Dedoose.

3. Tematisk analyse

Identifiser gjentakende temaer og mønstre i dataene. Se etter felles tråder på tvers av forskjellige intervjuer og grupper relaterte koder sammen. Lag en oppsummering av hvert tema, inkludert nøkkelsitater og eksempler.

4. Syntese

Syntetiser funnene dine ved å oppsummere de viktigste innsiktene og trekke konklusjoner. Identifiser handlingsrettede anbefalinger for å forbedre produktet eller tjenesten din. Presenter funnene dine i en klar og konsis rapport eller presentasjon.

Gjennomføre fjernintervjuer med brukere

Fjernintervjuer med brukere har blitt stadig vanligere, spesielt med fremveksten av fjernarbeid og globalisering. De tilbyr flere fordeler, som økt tilgjengelighet, reduserte kostnader og muligheten til å nå deltakere på forskjellige geografiske steder.

Verktøy for fjernintervjuer

Flere verktøy er tilgjengelige for å gjennomføre fjernintervjuer med brukere, inkludert:

• Videokonferanseplattformer: Zoom, Google Meet, Microsoft Teams og Skype er populære valg for videokonferanser.
• Plattformer for brukervennlighetstesting: UserTesting.com, Lookback.io og Maze tilbyr verktøy for å gjennomføre ekstern brukervennlighetstesting og samle inn tilbakemeldinger fra brukere.
• Nettbaserte tavleverktøy: Miro og Mural er nyttige for samarbeidende idédugnad og visuelle øvelser.

Beste praksis for fjernintervjuer

• Teknisk forberedelse: Sørg for at deltakerne har en stabil internettforbindelse og er kjent med teknologien som brukes. Send klare instruksjoner på forhånd og tilby teknisk støtte om nødvendig.
• Etabler klare forventninger: Kommuniser tydelig formålet med intervjuet, agendaen og forventet varighet.
• Minimer forstyrrelser: Oppfordre deltakerne til å minimere forstyrrelser i sitt miljø. Be dem om å lukke unødvendige applikasjoner og slå av varsler.
• Bygg relasjon virtuelt: Bruk isbrytere og småprat for å bygge relasjon med deltakeren. Smil, oppretthold øyekontakt og bruk en vennlig og imøtekommende stemme.
• Aktiv lytting og engasjement: Følg nøye med på deltakerens verbale og non-verbale signaler. Bruk aktive lytteteknikker, som parafrasering og oppsummering, for å vise at du er engasjert og interessert.

Globale hensyn ved brukerintervjuer

Når du gjennomfører brukerintervjuer med globale publikum, er det viktig å være oppmerksom på kulturelle forskjeller og tilpasse tilnærmingen din deretter.

1. Språk og kommunikasjon

• Språkferdigheter: Gjennomfør intervjuer på deltakerens morsmål når det er mulig. Hvis dette ikke er mulig, bruk en profesjonell oversetter eller tolk.
• Kommunikasjonsstiler: Vær klar over kulturelle forskjeller i kommunikasjonsstiler. Noen kulturer er mer direkte og pågående, mens andre er mer indirekte og subtile.
• Ikke-verbal kommunikasjon: Vær oppmerksom på kulturelle forskjeller i ikke-verbal kommunikasjon, som øyekontakt, kroppsspråk og personlig rom.

2. Kulturell sensitivitet

• Kulturelle normer: Undersøk kulturelle normer og skikker før du gjennomfører intervjuer. Unngå å gjøre antakelser eller stereotypier.
• Respekt: Vis respekt for deltakerens kultur og tro. Vær åpensinnet og villig til å lære.
• Kontekst: Gi kontekst og bakgrunnsinformasjon når det er nødvendig. Unngå å bruke sjargong eller akronymer som kanskje ikke blir forstått.

3. Etiske hensyn

• Informert samtykke: Innhent informert samtykke fra deltakerne før du starter intervjuet. Forklar formålet med forskningen, hvordan dataene vil bli brukt, og deres rettigheter som deltakere.
• Personvern: Beskytt personvernet til deltakerne ved å anonymisere dataene deres og lagre dem sikkert. Overhold alle gjeldende personvernforskrifter.
• Kompensasjon: Gi rettferdig kompensasjon for deltakernes tid og innsats. Vær oppmerksom på kulturelle forskjeller i forventninger til kompensasjon. Det som anses som passende kompensasjon i USA, kan være utilstrekkelig eller overdrevent i andre regioner.

Eksempler på kulturelle hensyn

• Tidsoppfatning: I noen kulturer blir tid sett på som mer flytende og fleksibel. Vær tålmodig og forståelsesfull hvis deltakerne er forsinket eller bruker lengre tid på å svare. I andre kulturer er punktlighet avgjørende.
• Direkthet: Noen kulturer verdsetter direkte og ærlig kommunikasjon, mens andre foretrekker en mer indirekte og diplomatisk tilnærming. Juster kommunikasjonsstilen din deretter.
• Maktdistanse: I noen kulturer er det en sterk vektlegging av hierarki og respekt for autoritet. Vær oppmerksom på maktdynamikk og unngå å være for pågående.
• Individualisme vs. kollektivisme: Noen kulturer er mer individualistiske, og legger vekt på personlig prestasjon og uavhengighet. Andre er mer kollektivistiske, og legger vekt på gruppeharmoni og gjensidig avhengighet. Formuler spørsmålene dine på en måte som er passende for deltakerens kulturelle bakgrunn. For eksempel, når du diskuterer teamets prestasjoner, vurder om du skal fokusere på individuelle bidrag eller teamets samlede suksess.
• Religiøs tro: Vær oppmerksom på store religiøse overbevisninger og praksiser i forskjellige kulturer, spesielt i perioder med faste eller religiøse festivaler. Unngå å planlegge intervjuer i disse tidene eller stille spørsmål som kan anses som støtende.

For eksempel, når du forsker på bruk av mobilbank-apper i forskjellige land, bør du vurdere faktorer som finansiell kompetanse, tilgang til teknologi og tillit til finansinstitusjoner, som kan variere betydelig på tvers av kulturer. Et vellykket brukergrensesnitt i ett land kan være helt ineffektivt i et annet på grunn av disse kontekstuelle forskjellene.

Konklusjon

Å mestre intervjuteknikker for brukerundersøkelser er avgjørende for å samle verdifull innsikt og skape brukersentrerte produkter og tjenester. Ved å følge beste praksis som er skissert i denne guiden og være oppmerksom på globale hensyn, kan du gjennomføre effektive intervjuer med ulike publikum og forbedre produktutviklingsprosessen. Husk å alltid priorisere empati, aktiv lytting og kulturell sensitivitet for å bygge relasjoner med deltakerne og samle meningsfulle data. Innsikten du får vil føre til mer brukervennlige og vellykkede produkter og tjenester på global skala.

Å investere i brukerundersøkelser er en investering i fremtiden til produktet ditt og brukernes opplevelse. Ved å kontinuerlig søke å forstå brukerne dine, kan du lage produkter som dekker deres behov, løser deres problemer og forbedrer livene deres.